« Powrót do listy zawodów
Picture illustrating a profession

Tajemniczy klient (ang. mystery shopper)  / tajemnicza klientka

Inna nazwa: agent marketingowy
FPM/Thinkstock
Wersja do wydruku
Co robi i dla kogo?

Tajemniczy klient to osoba, której zadaniem jest zbadanie poziomu jakości obsługi w danym punkcie handlowym/usługowym. W Polsce jest to profesja dość młoda (obecnie działa zaledwie kilkanaście profesjonalnych firm oferujących tego typu usługi), choć coraz częściej spotykana, bo firmy są coraz bardziej świadome, jak ważna jest obsługa klienta świadczona na najwyższym poziomie.

Głównym celem badań tajemniczego klienta jest całościowe sprawdzenie standardów obsługi, zaczynając od samego wyglądu placówki, poprzez czas oczekiwania na usługę, kompetencje pracownika i sposób załatwienia sprawy, a na czystości podłogi i toalet kończąc. Po wizycie w wyznaczonym miejscu „podstawiony klient” wypełnia szczegółową ankietę, oceniając wszystkie obszary, które poddawane były badaniu. Jest zachęcany do wyrażenia własnej, subiektywnej opinii oraz do opisania swoich emocji i wrażeń.

Gdzie pracuje i w jakich warunkach? 

Jako mystery shopper najczęściej zatrudniona/zatrudniony będziesz na umowę zlecenie przez firmę oferującą badanie jakości obsługi klienta, która pokryje koszty testowanych usług i produktów. Czasem całe Twoje wynagrodzenie zamknie się w tych właśnie kosztach, a niekiedy otrzymasz dodatkowe, niewielkie pieniądze (stawka za badanie kształtuje się od 40 do 200 zł). W Polsce praca tajemniczego klienta ma charakter dorywczy, gdyż – w zależności od firmy – badania mogą być zlecane danej osobie przeciętnie ok. 3-4 razy w miesiącu.

Decydując się na pracę tajemniczego klienta, musisz być przygotowana/przygotowany na niestandardowe godziny i miejsce pracy. Specyfika zlecanych zadań wymaga dostępności w różnych godzinach: porannych popołudniowych lub wieczornych, także w weekendy i dni świąteczne. Tajemniczy klienci wysyłani są wszędzie tam gdzie zleceniodawca prowadzi swoją działalność usługową, a zatem może wykonywać badania np. w banku, na stacji benzynowej, w restauracji, w sklepie lub w salonie fryzjerskim.

Osoby pracujące w charakterze tajemniczego klienta nie są narażone na działanie czynników szczególnie niebezpiecznych lub zagrażających ich życiu lub zdrowiu. W związku z tym osoba ta nie musi posiadać specjalnych predyspozycji zdrowotnych i fizycznych. Ważna jest ogólna, dobra kondycja, umożliwiająca wykonywanie obowiązków zawodowych.

Umiejętności i styl pracy 

Aby sprawdzić się w zawodzie tajemniczego klienta, potrzebujesz takich cech jak cierpliwość, zdolność obserwacji oraz spostrzegawczość. Przyda Ci się także zdolność nawiązywania kontaktów i komunikatywność, choć nie zawsze jest wymagana. Natomiast niezwykle ważna jest umiejętność zadawania pytań oraz uważnego słuchania. W przypadku niektórych firm trzeba się też nauczyć charakterystycznych standardów jakości obsługi i na przykład wyglądu danych produktów. Wszystko po to, by wiedzieć jak powinien wyglądać i być podany np. zestaw w McDonaldzie albo miecznik pieczony na ruszcie z sosem z anchois i kaparów.

Jak zdobyć taki zawód? 

Tajemniczym klientem może zostać praktycznie każdy, niezależnie od płci, wieku, wykształcenia czy statusu finansowego. Do wykonania konkretnego zlecenia wybierana jest ta osoba, która maksymalnie będzie odpowiadać profilowi klienta danej instytucji. W specjalnej ankiecie, jaką wypełnia kandydat do pracy jako agent marketingowy, znajdują się pytania m.in. o wiek, adres zamieszkania, wykształcenie i zawód, stan cywilny, dzieci, a także posiadany samochód, sprzęt RTV i AGD czy dostęp do Internetu. Wszystko po to, aby jak najdokładniej określić, w jakich zadaniach tajemniczy klient sprawdzi się najlepiej. Inna osoba zostanie wysłana do salonu aby kupić samochód, inna do banku po kredyt, a jeszcze inna będzie się nadawała do sprawdzenia obsługi w ośrodku SPA. Zanim jednak tajemniczy klient zostanie „wysłany w teren” musi przejść staranne szkolenie, podczas którego poznaje standardy obsługi klienta i produkty/usługi oferowane przez zleceniodawcę, aby w trakcie badania wiedzieć, na co zwrócić szczególną uwagę.

Przydatne linki 

Więcej o tajemniczym kliencie możesz przeczytać w serwisie gazetapraca.pl

Warto zobaczyć:

  • www.mspa-eu.org – Mystery Shopping Providers Association to organizacja powstała w celu podnoszenia jakości świadczonych usług Mystery Shopping. Zasadniczym celem stowarzyszenia jest zachowanie najwyższych standardów realizacji badań, obecnie zrzesza 225 organizacji z całego świata.
  • IMSA – International Mystery Shopping Alliance powstała w odpowiedzi na zapotrzebowanie na wysokiej jakości międzynarodowe usługi Mystery Shopping. Wszyscy członkowie IMSA to duże firmy badawcze.
  • www.esomar.org – stowarzyszenie ESOMAR stara się promować badania rynku i opinii jako przydatne narzędzie ułatwiające określanie najważniejszych problemów i podejmowanie skutecznych decyzji biznesowych. Wyznacza ogólnoświatowe standardy w badaniach marketingowych.
  • www.consumerview.com.pl – to strona internetowa firmy Consumer View proponującej badanie jakości obsługi za pomocą tajemniczego klienta. Na stronie znajdują się informacje dotyczące zasad i metod stosowanych w trakcie przygotowania i realizacji badań.