Jakich słów użyjesz by uspokoić klienta?
Często w pracy spotykamy się z sytuacjami, kiedy musimy poradzić sobie z niezadowoleniem naszych klientów. Niektóre problemy są łatwe do rozwiązania, ale czasem potrzebujemy więcej niż tylko techniczną pomoc – musimy umiejętnie zadziałać na emocje naszego rozmówcy. W tym artykule podpowiemy Ci jak wybrać właściwe słowa i odpowiednie podejście w celu uspokojenia niespokojnego klienta.
Wyraź empatię
Kluczowym elementem jest okazanie empatii wobec problemu zgłoszonego przez Klienta. Musisz pokazać, że naprawdę go rozumiesz i bierzesz jego frustracje poważnie.
Zrozumienie dla trudności
Powiedzenie czegoś takiego jak „Rozumiem, że to może być bardzo frustrujące” pokaże Twoją gotowość do zaangażowania się oraz zdolność identyfikacji ze swoimi Klientami..
Acknowledge their feelings and emotions (Uznaj ich uczucia)
Dopasuj swój język do emocji, które wyraża Klient. Jeśli jest zły lub sfrustrowany, możesz powiedzieć „Rozumiem, że to musi być dla Ciebie bardzo irytujące”. Przez uznawanie i rozumienie uczuć klientów budujesz zaufanie.
Spokojny ton głosu
Jak mówisz ma duże znaczenie w komunikacji z niezadowolonym klientem. Warto zadbać o spokój i profesjonalizm oraz unikać podwyższania tonu czy używania agresywnych słów..
Powoli rozmawiaj (Speak Slowly)
Mowa szybka może tylko nasilić napięcie sytuacji. Powoli mówiąc pokazujemy swoje poczucie kontroli nad sytuacją.
Zachowaj spokój (Stay Calm)
Niezależnie od tego jak trudna jest rozmowa, ważne aby zachować własną kontrolę emocji – jeśli ty straciłeś panowanie nad sobą , ciężko będzie Ci pomóc innym uspokoic się.
Demonstruj pewność siebie
Kiedy ktoś zgłosi problem chcesz by Twój Klient wiedział ze posiadasz odpowiednią wiedzę potrzebną do jego rozwiązania . Musisz da mu jasno widzieč iz potrafis sobie poradzié tak samo dobrze jak on z tym problemem.
Użyj pozytywnych formułek (Use Positive Phrases)
Zamiast mówić „Nie mogę tego dla Ciebie zrobić”, powiedz „Spróbujmy znaleźć inny sposób, który będzie działał”. To pokazuje Twoje zaangażowanie w rozwiązanie i skupienie na działaniu.
Pokaż swoją kompetencję
Nic nie uspokaja bardziej niż pewność siebie. Jeśli będziesz w stanie udzielié jasnych odpowiedzi i zaprezentować swój profesjonalizm, Klient poczuje się bezpieczniej..
Bądź konkretny
Klienci potrzebują konkretnej informacji oraz terminowości – im więcej szczegółów podasz , tym większa szansa że go uspakojiszę.
Ogólna informacja o postępach (Provide General Updates)
Dobrym sposobem aby utrzymać klienta spokojnym jest regularne dostarczenie mu aktualizacji dotyczących postepu prac lub rozwiązywania jego problemu.
Sprecyzowane daty I czasy
Jest to szczególnie ważne jeśli musisz coś obiecac . W przypadku kiedy dokładnie określisz czas wykonania pracy czy kontaktowania się ponownego napewno pomoże Ci ukojeniu niespacjowanych emocji Klienta.
Zakończenie
Uspokajanie klientów to niełatwe zadanie, ale z odpowiednimi słowami i podejściem możemy osiągnąć pozytywne rezultaty. Pamiętaj o wyrażaniu empatii, zachowywaniu spokojnego tonu głosu oraz demonstracji pewności siebie. Bądź konkretny w udzielanych informacjach i regularnie aktualizuj swoich klientów na temat postępów prac lub rozwiązywanego problemu.
Użyj słów empatii, zrozumienia i wsparcia, aby uspokoić klienta. Przykładowe wezwanie do działania mogłoby brzmieć: „Rozumiem, że jest Pan/Pani niezadowolony/a z obecnego stanu rzeczy. Chcę zapewnić Pana/Panią, że dokładamy wszelkich starań w celu rozwiązania tej sytuacji. Proszę dać nam szansę na naprawienie tego problemu i udowodnienie naszego zaangażowania w Państwa satysfakcję.”
Link tag HTML do strony https://www.rehaform.pl/ można utworzyć używając następującego kodu:
RehaForm
