Jakie zwroty używać w obsłudze klienta?

Często podczas pracy z klientami, szczególnie na stanowiskach związanych bezpośrednio z obsługą, ważne jest stosowanie odpowiednich form komunikacji. Dobre relacje między firmą a jej konsumentami są kluczowe dla sukcesu biznesowego. Jednym ze sposobów budowania tych relacji jest umiejętne dobieranie i stosowanie odpowiednich zwrotów w kontaktach.

Zwroty powitalne

Pierwsze kilka słów wymieniane pomiędzy pracownikiem firmy a klientem może znacząco wpływać na pierwsze wrażenie oraz atmosferę rozmowy. Oto kilka przykładów prostych i uprzejmych zwrotów powitalnych:

• Dzień dobry!
• Witajcie!
• Miło Cię widzieć!
• Czołem! Jak mogę pomóc?

Zwroty pytające o potrzeby lub problemy klienta

Aby dokładnie rozumieć jak można pomóc danemu konsumentowi, warto skorzystać z pytań dotyczących jego potrzeb lub problemu:

• Jak mogę Ci pomóc?
• Czym dokładnie jesteś zainteresowany/a?
• Co spowodowało ten problem?

Zwroty wyrażające empatię i współczucie

Kiedy klient zgłasza swój problem lub skarży się na coś, ważne jest okazanie empatii oraz współczucia. Oto kilka przykładów zwrotów, które mogą pokazać Twoje zaangażowanie:

• Rozumiem jak musi być trudno.

To nie brzmi dobrze, przepraszam że to cię spotkało.</lil
Musisz czuć się bardzo sfrustrowany/a tym wszystkim.

Zwroty potwierdzające zrozumienie sytuacji

Aby upewnić się czy dobrze rozumiesz opisywaną przez klienta sytuację lub potrzebę warto używać zwrotów potwierdzających:

1. Tak więc chodzi o…

      
     
                  

   

 

Połączyłeś punkt – mamy tutaj do czynienia z…

Zwroty oferujące rozwiązania

Po dokładnym wysłuchaniu klienta i zrozumieniu jego potrzeb, czas zaproponować rozwiązanie. Oto kilka przykładów zwrotów sugerujących potencjalne sposoby pomocy:

1. Mam wspaniałą propozycję, która może Cię interesować.

 

  

 

Zwroty podsumowujące rozmowę

Aby upewnić się, że niczego nie pominąłeś/aś oraz aby ustalić dalsze kroki lub odpowiedzi na pytania klienta warto używać zwrotów podsumowujących:

• Tak więc: …, Czy wszystko jest jasne?

Czy są jeszcze jakieś inne rzeczy o których powinniśmy porozmawiać?.
               

   

 

„Połączyłem(a)m punkt” – mamy tu przed sobą… Gdzie chciałaby/żeby to kontynuować?”

Zwroty zakończeniowe

Aby odpowiednio zamknąć rozmowę i wyrazić wdzięczność za kontakt, możesz użyć jednego z poniższych zwrotów:

• Dziękuję za rozmowę!
• Mam nadzieję, że mogłem/mogłam Ci pomóc.

    
 

   

 

„Było mi bardzo miło porozmawiać. Jeśli masz jeszcze jakiekolwiek pytania lub potrzebujesz dalszej pomocy, nie wahaj się ze mną skontaktować.”

Podsumowanie

Niezależnie od branży czy rodzaju klienta obsługującego firma powinna zadbać o stosowne formy komunikacji w celu budowania pozytywnych relacji. Wykorzystanie odpowiednich zwrotów może przyspieszyć rozwiązanie problemu klienta oraz stworzenie atmosfery wzajemnej życzliwości i szacunku. Pamiętajmy więc

Wezwanie do działania:

Zwroty, które warto używać w obsłudze klienta to:
– Dzień dobry/ Cześć
– W czym mogę pomóc?
– Przykro mi za wszelkie niedogodności.
– Oczywiście, postaram się rozwiązać ten problem.
– Z pewnością znajdziemy dla Pana/Pani najlepsze rozwiązanie.

Link tagu HTML do strony https://www.kosmetyka.edu.pl/:

Kliknij tutaj